¿Que son? Las herramientas de ticketing o sistema de tickets son todas aquellas aplicaciones que permiten administrar, gestionar, procesar, clasificar, automatizar y organizar las incidencias generadas en el dia a dia de un negocio o empresa, sea de manera interna (empleados) o externa (clientes); y a su vez, proceder a hacer cambios a partir de la información obtenida con estas herramientas.
Hasta hace muy poco, los productos y herramientas de ticketing eran exclusivos del back office de las empresas, sin ninguna relación con el cliente. Sin embargo, en un mundo como el actual, en el que la Experiencia del Cliente (UX) es clave para la supervivencia de cualquier empresa, las organizaciones tienen que anticiparse a las necesidades de los usuarios. De este modo, los tickets pueden ser una solución que nos ayude a mejorar el viaje de los usuarios.
Oportunidades que ofrecen las soluciones y herramientas de ticketing
Categorizan las incidencias de clientes:
Usar un sistema de ticketing para categorizar las demandas de los clientes conforme vayan surgiendo puede mejorar la velocidad y la calidad del proceso de resolución de incidentes. Pueden usarse para ordenar las incidencias de maneras diferentes, por ej.: tipo de incidencia, por el departamento al que corresponde o, incluso, por la gravedad del problema.
Identifican las incidencias recurrentes y simplifica el servicio posventa
Localizar incidencias recurrentes con el apoyo de un sistema de atención al cliente tiene muchos beneficios para el consumidor. En primer lugar, permite la elaboración de una lista de preguntas frecuentes, así como de una base de conocimiento con el que dar solución a los problemas y preguntas más comunes.
Permiten a los clientes seguir la evolución de ticket.
Los informes de estado permiten a los clientes mantenerse al día con las medidas que se están aplicando para resolver un problema. Analizado desde el punto de vista del servicio de atención al cliente, los agentes no tendrán que dedicar tiempo en atender a las preguntas que reciban sobre el estado de la resolución de su incidencia. Y lo que es más importante aún: el cliente estará seguro de que se está trabajando en su problema y de que se están produciendo avances. Cuando un cliente sabe que se le está atendiendo, incluso cuando no está directamente en contacto con tu empresa, le hace sentirse un valioso miembro de tu comunidad y aumenta su satisfacción general con tu producto o servicio.
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