Hubo un tiempo en que empresas y clientes no se conocían las caras. Los empresarios se limitaban a desarrollar productos y servicios siguiendo sus propios instintos. El cliente era el último eslabón de la cadena de valor y rara vez se preocupaban en escuchar a sus inquietudes, sus sugerencias y hasta sus reclamos.
Afortunadamente, esta tendencia fue cambiando.
“Las empresas comenzaron a entender la importancia de escuchar lo que sus clientes tienen para decir de ellas.”
Principales ventajas de hacerlo:
- Fidelización: escuchar y responder a nuestros clientes ayuda a mejorar su experiencia con nuestro producto o servicio, aumentando así su nivel de satisfacción y potenciando la recomendación a terceros.
- Retención: un problema técnico o administrativo puede derivar en un reclamo. Una respuesta adecuada y a tiempo contribuye a retener a aquellos clientes que, insatisfechos en una primera instancia, amenazan con abandonar el barco.
- Comprensión: escuchar a nuestros clientes proactivamente, es decir, no sólo respondiendo ante sus consultas o reclamos, sino indagándolos acerca de sus necesidades. Esto nos permitirá comprenderlos mejor como consumidores, entender en detalle cómo interactúan y qué esperan de nuestro producto o servicio y consecuentemente mejorar nuestra oferta.
¿Cómo obtenemos dicho feedback?
La clave está en:
- Preguntar
- Analizar
- Actuar.
1- Pregunta a los responsables de Atención al Cliente
Ellos son quienes están en la primera línea interactuando día a día con tus clientes. Pueden ser una gran fuente de ideas, nuevas tendencias y hasta detectar amenazas para tu producto o servicio.
2- Encuestas
Puedes hacerlas tanto en tu sitio web como en forma impresa en tu local. No te limites a publicar el formulario online o dejarlo sobre el mostrador. Difúndela activamente en las redes sociales para estimular la participación de tus clientes. Asegúrate también de analizar periódicamente la información recolectada.
3- Redes Sociales
Redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter ofrecen un entorno ideal para escuchar a tus clientes, ya sea a través de del chat o por medio de las opiniones que los clientes van dejando en nuestra pagina.
4- Contacto DirectoOrganiza llamados telefónicos o aprovecha el contacto cara a cara que tengas con tus clientes para indagarlos acerca de su experiencia con tu producto o servicio. ¡No esperes a que lleguen con la primera queja o que directamente opten por la competencia! La proactividad es clave.
5-Tests de Usabilidad
Convoca a tus usuarios más participativos en las redes sociales a un encuentro para probar la nueva versión de tu producto o servicio que te encuentras desarrollando. ¡Te sorprenderás del nivel de convocatoria y de los “pequeños detalles” que puedes llegar a descubrir!
Conclusión
Es muy importante tener en cuenta que cualquier acción que se emprenda para conocer qué piensa el público de tu marca o empresa, debe estar correctamente planificada. No tiene sentido abrir un canal de comunicación para que tus clientes propongan u opinen sobre tí, si luego no tomarás en cuenta la información que te brindaron para mejorar tu producto o servicio.
En este punto, sólo falta poner manos a la obra. ¿Estás listo para escuchar lo que tu cliente tiene para decir?