Establecer un determinado proceso o protocolo veterinario no sólo se refiere a la forma de llevar a cabo una intervención quirúrgica, un análisis clínico o cualquier otro acto médico. También incluye la atención normalizada de los clientes, cuya satisfacción debe ser el objetivo de la relación comercial que establecemos con ellos a través de nuestra labor con sus mascotas.
La mayoría de las veces en las que como personas acudimos a un hospital, no lo hacemos por diversión, sino que casi siempre es por algún problema que nos aqueja. Con la excepción del nacimiento de un bebé, la mayoría de nuestras experiencias personales en el ámbito hospitalario tienen que ver con situaciones problemáticas que nos han generado cierta ansiedad o temor. Del mismo modo, muchas de las visitas de los pacientes y clientes a nuestro centro veterinario, peluquería y tiendas son motivo de estrés para ellos.
Por tanto, deberíamos establecer los siguientes objetivos para las visitas de nuestros clientes:
- Generales una experiencia agradable: que la atención médica, ya sea a través del teléfono, la recepción, las interacciones con personas e incluso los procesos administrativos sean lo más agradables y eficientes posible para nuestros clientes.
- Proporcionarles tranquilidad mental: transmitir a nuestro cliente en todo momento la certeza de que ha tomado una buena decisión al confiarnos la salud de su mascota, ya que la trataremos con profesionalidad y cariño. Queremos que el cliente se vea a sí mismo como un propietario responsable que hace lo mejor posible por su mascota.
- Comunicarles el valor que aportamos con nuestro servicio: el cliente debe percibir y comprender los beneficios que tanto él como su mascota están recibiendo a cambio de su dinero.
Proceso de preparación de las visitas
“La mejor preparación de una visita es aquella que comienza antes de que el cliente y el paciente acudan al centro veterinario.”
Para ello, se aconseja seguir las siguientes rutinas:
- Envío de recordatorios en forma de email, mensajes de Whatsapp o llamadas telefónicas para todas aquellas citas concertadas con más de dos semanas de antelación. De este modo reduciremos significativamente el número de olvidos o retrasos por parte de los clientes.
- Repaso de las áreas de actuación pendientes en medicina preventiva. Una posible metodología podría ser la siguiente:
1- Cada tarde, un recepcionista o auxiliar puede repasar los historiales médicos de los pacientes con cita concertada para el día siguiente. Se identificarán las informaciones de tipo administrativo pendientes de recabar (por ejemplo, direcciones de email o números de teléfono móvil).
2- Del mismo modo, se señalará los procedimientos de medicina preventiva (como vacunas, desparasitaciones, esterilizaciones, etc.) sobre los cuales conste algún fallo de cumplimiento, o acerca de los cuales no dispongamos de información actualizada.
3- Al día siguiente, se repasarán con el cliente estas cuestiones (en la misma recepción) y se realizarán las anotaciones pertinentes en la plantilla para agilizar el trabajo de los auxiliares y el veterinario en la consulta. El viernes vamos hablar de una herramienta para gestionar las relaciones con el cliente.
La virtud de este sistema radica en que libera tiempo del veterinario para concentrarse en la exploración del paciente, el diagnóstico, y la recomendación de tratamientos. Al tiempo que transmite al cliente la sensación de seguimiento exhaustivo de la salud de su mascota.
Para concluir, podemos decir que la mejor manera de preparar una visita es comenzar a trabajar antes de que el cliente llegue a nuestro negocio. Para ello, resulta imprescindible organizar la agenda con un sistema de citas programadas, y repasar las historias médicas para detectar áreas de salud pendientes de actuación.Y no debemos olvidar que la principal causa de pérdida de clientes es una comunicación deficiente desde la veterinaria. Debemos afinar nuestros protocolos de seguimiento de revacunaciones e implantar las llamadas sistemáticas de recuperación de clientes perdidos.