Internet lo ha revolucionado todo, incluida la atención al cliente. Y es que lo que antes pasaba por ser una relación cara a cara, se ha convertido en una relación mediada por una pantalla y un teclado.
Hoy en día, obtenemos información online, compramos online y también tratamos con las marcas online. La falta de una interacción cara a cara, a la que puedan añadirse matices de tono, sutilezas y expresiones de lenguaje corporal, hace que sea obligatorio detenerse a pensar en los retos de la atención al cliente en la era del eCommerce.
- ¿Cómo podemos conseguir que la atención al cliente de nuestra tienda online se parezca lo máximo posible a la relación personal que se consigue en una tienda física?
- ¿De qué herramientas disponemos para compensar la falta de contacto físico?
En este capítulo te enseñaremos qué es lo que hace única la atención al cliente en eCommerce y qué herramientas tienes a tu disposición para establecer una relación lo más personal y eficaz posible con los clientes de tu tienda online.
“Cuida a tus clientes igual o mejor que si estuvieras cara a cara”
¿Qué es la atención al cliente en un eCommerce?
“Es un conjunto de acciones y protocolos dispuestos por una tienda online para prevenir y solventar incidencias o necesidades concretas de manera individualizada.”
Vamos a diseccionar un poco esta definición:
Acciones y protocolos
La buena atención al cliente en eCommerce se caracteriza tanto por ser reactiva como proactiva. Pero el marketing, al es susceptible de resultar estratégico, y como toda estrategia mejora los resultados en mayor o menor porcentaje, debemos apuntar a ser proactivos.
Si existe un protocolo definido, el agente que se encuentre con una incidencia sabrá exactamente qué tiene que hacer, a quién consultar y cómo responder. Si no hay un plan de actuación, hay muchas más posibilidades de ser menos eficiente.
Prevenir y solventar de manera individualizada
Probablemente la mejor atención al cliente es la que se produce antes de generar una incidencia. Por eso decimos que la atención al cliente debe llegar a ser proactiva.
No podemos prever determinadas incidencias técnicas o logísticas, pero sí existen acciones que nos evitarán posibles problemas con los clientes de cara al futuro.
EJEMPLO: un eCommerce de ropa que tiene muy claras las medidas de cada prenda con una guía de tallas, fotos de los modelos, y feedback de los usuarios sobre cómo sienta, va a reducir drásticamente los costes en logística inversa y devoluciones
La otra parte de esta frase: “solventar de manera individualizada”, no es menos importante. Cuando el cliente recurre a nuestro servicio de atención, necesita una solución o una compensación, pero también necesita sentirse escuchado. Por eso es tan importante personalizar al máximo la experiencia, transmitirle que nos importa su problema.
Herramientas de live chat
Hay muchas opciones disponibles en el mercado, cada una con sus características propias. Pero lo importante es que tengas en cuenta que, por muy potente que sea el software, siempre dependerás de tus agentes. Así que asegúrate de que están bien formados y saben lo que tienen que hacer.
#1 – Zopim Zendesk Chat
Las principales ventajas de este live chat son:
- Resulta sencillo de implementar en la mayoría de las plataformas
- Posibilidad de utilizar triggers (desplegar la ventana del chat automáticamente ante determinadas circunstancias)
- Tiene un potente backend con informes de rendimiento por chat y por agentes.
#2 – Smartsupp
Una opción bastante interesante puede ser Smartsupp, tanto por precio como por algunasfuncionalidades que se salen un poco de la norma. Destaca en este live chat una opción muy interesante a nivel cualitativo: la grabación en vídeo de la sesiones de nuestros visitantes (páginas vistas, seguimiento del ratón, clicks…), lo que nos da una dimensión diferente de la atención al cliente.
#3 – Chatra
Una de las ventajas de Chatra está en el diseño de su propio widget, es uno de los más amigables. Entre las características propias nos gusta especialmente el hecho de poder ir viendo lo que escribe el usuario a medida que teclea, antes incluso de enviarlo. Esto es muy interesante porque permite ir anticipando la respuesta y ser rapidísimo. También permite chats grupales en los que intervengan varios agentes.
#4 – Olark
Lo que más nos gusta de este chat es la posibilidad de ver los datos del usuario conectado. Además tienes acceso al historial de navegación y lo que ha introducido en su carrito. Esto es genial para tus agentes, ya que tienen una información muy relevante para ayudarles a cerrar la venta.
Whatsapp en la atención al cliente
No debemos olvidarnos de Whatsapp Business, la cual es otra herramienta súper poderosa que nos puede dar una gran ayuda en la atención al cliente. Estate atento porque en uno de los próximos capítulos pasaremos a analizar a fondo esta herramienta.