Varias veces hemos ya mencionado la importancia de contar con un chatbot que pueda responder dudas las 24 hs del dia y que por ende, nos permita satisfacer las cada vez más demandantes necesidades del consumidor. En el capítulo de hoy veremos justamente el proceso para armar un chatbot para tu negocio.
Recordemos que el gran beneficio de tener un Bot es que lo puedes programar como un agente muy decente de servicio al cliente. Convirtiéndose así en una gran adición a tus herramientas de conversión.
Necesitaremos 2 herramientas básicas para este proceso:
- Un pizarrón blanco y algunos marcadores
- Una plataforma para crear Bots
Primero que nada, tenemos que saber que hay muchas de esas plataformas que puedes elegir y son muy fáciles de hallar. Por ej.: “Motion AI”, la cual tiene excelentes templetes y modelos pre-construidos listos para usarse, y además ofrece una experiencia sencilla y dinámica. Otras plataformas recomendables son Chatfuel o Botsify, pero la última puede ser un poco más complicada si núnca hemos creado un chatbot.
Ahora si vamos de lleno con el proceso:
Paso 1
Antes de comenzar a configurar nuestro Bot debemos definir lo siguiente:
- ¿Cuál es el principal problema y cómo esperas resolverlo?
- ¿Qué tan complejo es el problema?
- ¿Realmente necesito un Chatbot?
Paso 2
Debemos asegurarnos de haber recolectado los suficientes datos sobre los usuarios. No solo la cantidad importa sino la también la calidad para poder responder las siguientes preguntas:
- ¿Que describe mejor a mis usuarios/clientes?
- ¿Qué tipo de personalidad se correlaciona mejor con mi cliente?
Para lograr responder estas preguntas deberías tener antes un “Buyer Persona” ya diseñado, que te ayude a identificar quién es tu cliente.
Paso 3
Tal vez este pizarrón a primera vista puede parecerte un desastre total, pero en realidad tiene un camino lógico a seguir. Debes generar uno similar para tu negocio:
Cosas a tener en mente mientras planeamos
- No hablar/escribir más de lo necesario:
No necesario que escribas por todos lados lo genial que es tu compañía, para eso existe la página “Acerca de nosotros”. Esto no es un club de lectura, presenta a tu Bot de una forma amable, y siempre mantén el saludo corto y limpio, sin pérdidas de tiempo.
“Una computadora no debería gastar tu tiempo, o hacer que trabajes más de lo estrictamente necesario.”
2. Promete solamente lo que puedas cumplir:
No pretendas que tu Bot sea un humano, porque eso solamente creará una falsa ilusión y al final una decepción en tus usuarios, quienes inconscientemente incrementaron sus expectativas en tu Bot. Por lo que tu saludo debería quedar más o menos así:
¡Soy Petkin, el asistente Bot!
Esta simple afirmación nos deja ver enseguida que estamos hablando con un Bot y que mantendremos una conversación siempre sencilla.
3. Ofrece exploración sin límites:
Piensa que tu Chatbot es como una app, que los usuarios quieren conocer de principio a fin. Durante la interacción, ellos deberían ser capaces de seleccionar varias opciones simplemente por curiosidad. Lo peor que puedes hacer es no darle una forma de deshacer las cosas a tus clientes, lo que llevará a arrepentirse de interactuar con tu Bot y a no querer usarlo de nuevo.
4. Ten listas las respuestas más comunes:
Mientras menos pasos el usuario tenga que dar para encontrar la información, más rápido y suave fluirá la interacción.
5. Siempre ofréceles una salida:
Ofréceles una forma clara de salir de la sesión con el Bot, es decir, que el usuario siempre tenga la opción de hablar con una persona real, construyendo así confianza.
6. Agradecerles siempre por su tiempo
Podrá ser que siguieron todo el proceso y el Bot convirtió al cliente, o tal vez jugaron un rato con él y se fueron sin comprar nada. Da lo mismo, siempre debes agradecer el tiempo que invirtieron en ti.
Conclusión:
Si estás considerando tener un Chatbot para atender a tus clientes, mi consejo es…. ¡Hacelo!, sin duda. Vale mucho la inversión del tiempo y el esfuerzo, además de que tendrás a un agente de servicio al cliente especializado en tu negocio trabajando para ti las 24 horas.